Mystery Shopping

Mystery Shopping («тайный покупатель») — метод оценки условий работы компании, качества обслуживания, сильных и слабых сторон работы персонала компании с помощью покупок, совершаемых специалистами исследовательской компании, действующими тайно (отсюда и название — «таинственный/тайный покупатель»). С его помощью можно исследовать как работу компании-заказчика исследования, так и ее конкурентов; еще лучше, если обследуются и та, и другая сторона. Метод Mystery Shopping позволяет провести оценку (или проверку) деятельности предприятия скрытно от сотрудников, проанализировать и оценить различные аспекты функционирования компании глазами реального потребителя. На основе результатов исследования строятся модели рыночных преимуществ и недостатков фирмы-заказчика по сравнению с конкурентами, а также анализируется конкурентная среда.

Современная технология метода Mystery Shopping выглядит следующим образом. Специально подготовленный человек приходит в компанию под видом обычного клиента, общается с продавцом/консультантом, задавая ему вопросы по заранее разработанному сценарию. Общение фиксируется на записывающее устройство. Кроме того, после каждого захода, «тайный покупатель» заполняет специальную анкету, по которой, в дальнейшем, будет проходить анализ результатов.