Исследование потребителей. Оценка удовлетворенности, лояльности клиентов/партнеров

Потребители – самый главный объект изучения в маркетинге, ведь именно они создают правила игры на рынке и напрямую влияют на успех компании в отрасли, принося ей прибыль. Изучая своих потребителей и анализируя их поведение, мотивации, причины выбора товара или услуг, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются, и удовлетворить потребности своих потребителей лучше, чем конкуренты.

Именно поэтому компания ООО «Бизнес проектирование» предлагает своим клиентам проводить комплексные исследования, позволяющие:

• исследовать потенциальных и действующих потребителей товара (работы, услуги), получить более полный качественный анализ их потребностей (интервью, опросы и анкетирование, панельные опросы, фокус-группы и т.д.);
• провести общий анализ восприятия потребителем торговой марки (бренда) и продукта заказчика (опционально: потребительские панели);
• выявить мотивацию потребителя к покупке товара;
• проанализировать восприятие потребителем рекламы;
• определить действующие каналы информирования о продукте;
• изучить восприятие потребителем конкурентов;
• составить портрет покупателя;
• выявить ключевые свойства продукта, обеспечивающие удовлетворение покупателей;
• определить индекс удовлетворенности покупателей (CSI);
• определить индекс лояльности покупателей (NPS);
• определить наилучшие пути повышения удовлетворенности покупателей.

Индекс удовлетворенности покупателей — один из наиболее важных элементов современной системы управления на предприятии. Так же, как сложно управлять автомобилем, не видя дороги, невозможно управлять компанией, не получая обратной связи от клиентов и партнеров. А менеджмент говорит, что нельзя управлять тем, что нельзя измерить.

Индекс лояльности покупателей — ключевой показатель приверженности клиента к бренду. Чем выше данный показатель, тем больше у компании «клиентов-промоутеров», готовых рекомендовать ее своим друзьям, коллегам и знакомым.

Подробнее об индексах лояльности, которые помогут оценить уровень удовлетворенности и лояльности ваших клиентов, мы рассказали в статье «Любимый бренд: как рассчитать уровень лояльности клиентов».

По результатам исследования ООО «Бизнес проектирование» предоставит вам отчет, который содержит конкретные цифры, характеризующие оценку деятельности вашей компании со стороны клиентов. Цифры представлены в нескольких разрезах, что позволяет сделать организационные выводы и сохранить тех клиентов, которые могли бы уйти к вашим конкурентам.